Москва, Россия
Самара, Россия
Самара, Россия
УДК 616 Патология. Клиническая медицина
ГРНТИ 76.29 Клиническая медицина
ОКСО 31.05.03 Стоматология
ББК 566 Стоматология
Предмет исследования. Урегулирование споров потребителей и исполнителей стоматологических услуг, связанных с их ненадлежащим качеством, является сложной многофакторной проблемой. Успешному решению данной проблемы может помочь прогнозный алгоритм действий потребителя, построенный с учетом трех важных факторов: 1) время принятия решения о характере действий потребителя; 2) ведущий мотив потребителя при принятии им решения о характере своих действий; 3) наиболее вероятные варианты защиты потребителем своих прав в споре, связанном с ненадлежащим оказанием стоматологической услуги. Цель. Сформулировать предложения для эффективного урегулирования споров между медицинскими организациями и гражданами на основе прогнозного алгоритма действий потребителя при ненадлежащем оказании стоматологической услуги. Методология. Изучены действия пациентов при разрешении спора, связанного с ненадлежащим оказанием стоматологической услуги; в работе применены методы анкетирования, вариационной статистики. Результаты. Установлено статистически значимое различие ответов пациентов и врачей-стоматологов о факторах урегулирования споров, связанных с ненадлежащим оказанием стоматологической услуги. В связи с этим представлены два прогнозных алгоритма действий потребителя. Первый соответствует реальным интеллектуальному и волевому моментам пациента. Второй отражает врачебное представление, которое им не соответствует. Выводы. Врачам-стоматологам необходимо стремиться к эффективному урегулированию спора, связанного с ненадлежащим оказанием услуги, в течение 2–3 дней (в период баланса эмоционального и рационального моментов сознания пациента). Ведущим мотивом потребителя является получение возмещения причиненного вреда здоровью и компенсации морального вреда, поэтому для эффективного урегулирования спора важно делать акцент на согласовании адекватного размера соответствующего возмещения. Врачам в ходе непосредственных переговоров с пациентом следует обеспечивать доступность для любых форматов общения, включая использование современных информационно-коммуникационных технологий.
алгоритм действия потребителя, метод анкетирования, отношения пациентов и врачей-стоматологов, эффективное урегулирование споров, переговоры
1. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации. [Code of Civil Procedure of the Russian Federation. (In Russ.)]. https://base.garant.ru/12128809/
2. Федеральный закон от 29 декабря 2015 г. № 382-ФЗ «Об арбитраже (третейском разбирательстве) в Российской Федерации». [Federal Law of December 29, 2015 No. 382-FL «On Arbitration (arbitration proceedings) in the Russian Federation». (In Russ.)]. https://base.garant.ru/71295378/
3. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». [Federal Law of July 27, 2010 No. 193-FL «On an Alternative Dispute Resolution Procedure with the Participation of a Mediator (Mediation Procedure)». (In Russ.)]. https://base.garant.ru/12177508/
4. Шмелев И.А., Сергеев В.В., Купряхин В.А. Механизмы урегулирования споров, связанных с ненадлежащим оказанием медицинских услуг. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2021;29(2):270-277. [I.A. Shmelev, V.V. Sergeev, V.A. Kupryakhin. Mechanisms for the settlement of disputes related to the improper provision of medical services. Problems of social hygiene, health care and the history of medicine. 2021;29(2):270-277. (In Russ.)]. http://dx.doi.org/l0.32687/0869-866Х-2021-29-2-278-281
5. Купряхин В.А., Садовский В.В., Сергеев В.В. Третейский суд. Разрешение споров, связанных с оказанием стоматологических услуг. Проблемы стоматологии. 2017;13(2):95-100. [V.A. Kupriakhin, V.V. Sadovsky, V.V. Sergeev. Arbitration court. Resolution of disputes related to the provision of dental services. Actual problems in dentistry. 2017;13(2):95-100. (In Russ.)]. doi:https://doi.org/10.18481/2077-7566-20l7-13-2-95-100
