сотрудник
Екатеринбург, Свердловская область, Россия
сотрудник
Екатеринбург, Свердловская область, Россия
В статье рассматривается распределение времени медицинских приемников в стоматологической клинике УСМУ. Реестр - это первый шаг в системе медицинской помощи. Анализ организации регистрации имеет решающее значение при планировании мероприятий, направленных на повышение качества стоматологической помощи. Цель статьи - оптимизировать работу медицинских приемных в соответствии с принципами "бережливого производства".
Постное лекарство, постное производство, медицинский секретарь
Пилотный проект «Бережливая поликлиника» запущен Министерством здравоохранения Российской Федерации (Минздравом РФ) в 2016 году совместно с Управлением внутренней политики. Основная задача ― изменить парадигму взаимоотношений «врач ― пациент». 26 июля 2017 года Президиумом Совета при Президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и приоритетным проектам утвержден приоритетный проект «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь».
Регистратура — первый шаг в системе оказания медицинской помощи взрослым и детям. Качество работы медицинского регистратора формирует впечатление о медицинском учреждении в целом. Анализ организации работы регистратуры является важной задачей при планировании мероприятий по улучшению качества оказания стоматологической помощи населению [6].
Цель исследования: изучить и проанализировать распределение рабочего времени медицинского регистратора СП УГМУ в течение рабочего дня.
Материалы и методы исследования
Исследование проводилось на базе стоматологической поликлиники УГМУ по адресу: ул. Бардина, 38а (главный врач, д.м.н. Мягкова Н.В.). В течение 4 рабочих дней проводился хронометраж работы двух медицинских регистраторов, результаты фиксировались в специально разработанных чек-листах. По завершении исследования проведен статистический анализ полученных результатов.
Результаты исследования, их обсуждение
Все манипуляции, производимые регистраторами в течение рабочего дня, были условно разделены на три категории:
полезные: оформление карты, работа на компьютере, запись к врачу лично и по телефону, ответ на вопрос лично и по телефону;
условно полезные: подготовка карт к работе, раскладка и поиск амбулаторных карт, разговоры служебные;
потери: переходы по регистратуре и переходы по поликлинике, личное время.
В ходе анализа выяснилось, что 70 % рабочего времени регистратора стоматологической поликлиники занимают "полезные" манипуляции, 20 % ― "условно полезные" и 10 % ― «потери» (рис. 1).
Также выяснилось, что среди манипуляций из группы «полезного времени» преобладают «оформление карты» ― 46 %, «запись по телефону» ― 21 %, «работа на компьютере» ― 11 %, «запись лично» ― 9 %, «ответ на вопрос лично» ― 7 %, «ответ на вопрос по телефону» ― 6 % (рис. 2).
Среди «условно полезного» преобладает время, затраченное на «подготовку карт» ― 32 %, «раскладку карт» ― 22 %, «личное время» ― 20 %, «поиск карты» и «служебные разговоры» ― 15 и 11 % соответственно (рис. 3).
Нами была определена максимальная амплитуда времени, потраченного на оформление карты. Минимальное затраченное время составило 2 минуты, максимальное ― 12 минут. Среднее время оформления карты ― 5 минут. На появление таковой разницы во времени выполнения одной и той же задачи повлияли следующие особенности работы медицинских регистраторов СП УГМУ:
многозадачность (одновременно регистратор оформляет карту, отвечает на звонок и корректирует расписание);
многопрофильность (регистратор отвечает за оформление документации, формирование записи и расписания, раскладку и подготовку карт к приему и так далее).
Проблема многозадачности непосредственно влияет на качество и скорость выполнения основных обязанностей медицинских регистраторов. Одновременно регистратор оформляет первичного пациента и отвечает на телефонный звонок. Для того чтобы продолжить оформление карты звонящего просят подождать, блокируя таким образом следующие входящие вызовы. Как следствие, в течение 12 минут блокируется поступление входящих звонков пациентов, а время оформления карты первичного пациента возрастает в 6 раз. Все это приводит к недовольству как пациентов, пришедших на прием, так и потенциальных пациентов, которые пытались спланировать прием по телефону.
В ходе анализа потерь времени выяснилось, что преобладает время, затраченное на «переходы по поликлинике», ― 82 %, остальные 18 % ― «переходы по регистратуре» (рис. 4).
Основными причинами перехода по поликлинике являлись:
перенос амбулаторной карты из регистратуры в кабинет;
информирование врача (при внеплановом приеме пациента);
вопрос врачу от пациента, который поступил в ходе телефонного звонка.
Большая часть времени из групп «полезных» и «условно полезных» манипуляций связана с работой медицинских регистраторов с амбулаторными картами (46 и 32 % соответственно). Поэтому рациональная организация картотеки и рабочего места медицинского регистратора может помочь в оптимизации рабочего процесса, сведя временные потери из-за поиска карт, создания их дубликатов вследствие утери к минимуму.
Это возможно благодаря следующим системам бережливого производства [1]:
5S ― система организации и рационализации рабочего места, при которой происходит сортировка предметов на рабочем месте на необходимые и ненужные, соблюдается порядок расположения предметов на рабочем месте, поддерживается чистота рабочей зоны, при этом все правила закреплены в инструкциях и со временем вырабатывается привычка ухода за рабочим местом, тем самым система совершенствуется [3, 4];
визуальный менеджмент [5] ― расположение всех инструментов, деталей, информации о результатах работы производственной системы так, чтобы они были хорошо видимы и чтобы любой участник процесса с первого взгляда мог оценить состояние системы.
В ходе интервью медицинских регистраторов выяснилось, что они высоко мотивированы к реорганизации рабочих мест, заинтересованы в повышении квалификации, готовы сотрудничать и предлагать идеи для повышения качества и скорости их работы. В этом случае уместно применить еще одну технологию бережливого производства ― кайдзен ― систему непрерывного улучшения «качества» персонала, при этом каждый сотрудник предлагает небольшие улучшения на регулярной основе, которые в итоге приводят к существенному улучшению качества производительности труда, технологий и процессов [2].
Выводы
1. В рабочем дне медицинского регистратора преобладают полезные манипуляции.
2. Наибольшее количество времени занимают манипуляции «оформление пациента», «запись пациента по телефону», чаще всего их приходится совершать в одно время.
3. Из-за одновременного выполнения нескольких задач и отсутствия рациональной организации рабочего места снижается скорость их выполнения.
Предложения по оптимизации работы медицинских регистраторов стоматологической поликлиники:
организация единого call-центра;
разделение работы регистраторов: прием звонков, коррекция записи/ оформление пациентов;
оптимизация рабочего пространства;
оптимизация процесса заполнения документации.
1. Джордж, Л. М. Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг : пер. с англ / Л. М. Джордж. - Москва : Альпина Бизнес Букс, 2005. - 402 с.
2. Кокс, Д. Новая цель. Как объединить бережливое производство, шесть сигм и теорию ограничений : пер. с англ / Д. Кокс. - Москва : Москва, 2011. - 257 c.
3. Лайкер, Д. Корпоративная культура Toyota: Уроки для других компаний : пер. с англ / Д. Лайкер. - Москва : Альпина Паблишерз, 2011. - 354 с.
4. Романова, Ю. Как внедрить бережливые технологии, не потратив ни копейки. Система 5С / Ю. Романова // Здравоохранение. - 2017. - Вып. 6. - С. 100-107.
5. Фейгенсон, Н. Б. Бережливое производство и системы менеджмента качества / Н. Б. Фейгенсон, И. С. Мацкевич, М. С. Липецкая // Фонд «Центр стратегических разработок «Северо-Запад». - 2012. - Вып. 1. - С. 71.
6. Выявление проблемных зон и определение путей оптимизации процессов при организации работы регистратуры муниципальной стоматологической поликлиники при внедрении методов "Бережливого производства" / И. В Русакова, А. Ф. Чернавский, В. И. Петрова, С. М. Зиньковская // Проблемы стоматологии. - 2018. - Т. 14, № 1. - С. 110-115.
