Actual problems in dentistry Actual problems in dentistry Проблемы стоматологии 2077-7566 2412-9461 51084 10.18481/2077-7566-2022-18-2-188-192 ВОПРОСЫ ОРГАНИЗАЦИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ QUESTIONS OF THE ORGANIZATION OF DENTAL SERVICE ВОПРОСЫ ОРГАНИЗАЦИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ PREDICTION OF CONSUMER ACTIONS IN THE IMPROPER PROVISION OF DENTAL SERVICES ПРОГНОЗИРОВАНИЕ ДЕЙСТВИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ ПРИ НЕНАДЛЕЖАЩЕМ ОКАЗАНИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ УСЛУГИ https://orcid.org/0000-0003-1793-7222 Садовский Владимир Викторович Sadovskiy Vladimir Viktorovich

кандидат медицинских наук;

candidate of medical sciences;

 Купряхин Вячеслав Алексеевич Kupryahin Vyacheslav Alekseevich vyacheslav.kupryakhin@mail.ru

кандидат медицинских наук;

candidate of medical sciences;

 Сергеев Владимир Вячеславович Sergeev Vladimir Vyacheslavovich sergeev.vladimir.1953@yandex.ru

доктор медицинских наук;

doctor of medical sciences;

 Национальный институт исследования и адаптации маркетинговых стратегий Москва Россия National Institute for Research and Adaptation of Marketing Strategies Moscow Russian Federation Самарский государственный медицинский университет Самара Россия Самарский государственный медицинский университет Самара Russian Federation Самарский государственный медицинский университет Самара Россия Самарский государственный медицинский университет Самара Russian Federation 18 08 2022 18 08 2022 18 2 188 192 19 06 2022 https://dental-press.ru/en/nauka/article/51084/view

Предмет исследования. Урегулирование споров потребителей и исполнителей стоматологических услуг, связанных с их ненадлежащим качеством, является сложной многофакторной проблемой. Успешному решению данной проблемы может помочь прогнозный алгоритм действий потребителя, построенный с учетом трех важных факторов: 1) время принятия решения о характере действий потребителя; 2) ведущий мотив потребителя при принятии им решения о характере своих действий; 3) наиболее вероятные варианты защиты потребителем своих прав в споре, связанном с ненадлежащим оказанием стоматологической услуги. Цель. Сформулировать предложения для эффективного урегулирования споров между медицинскими организациями и гражданами на основе прогнозного алгоритма действий потребителя при ненадлежащем оказании стоматологической услуги. Методология. Изучены действия пациентов при разрешении спора, связанного с ненадлежащим оказанием стоматологической услуги; в работе применены методы анкетирования, вариационной статистики. Результаты. Установлено статистически значимое различие ответов пациентов и врачей-стоматологов о факторах урегулирования споров, связанных с ненадлежащим оказанием стоматологической услуги. В связи с этим представлены два прогнозных алгоритма действий потребителя. Первый соответствует реальным интеллектуальному и волевому моментам пациента. Второй отражает врачебное представление, которое им не соответствует. Выводы. Врачам-стоматологам необходимо стремиться к эффективному урегулированию спора, связанного с ненадлежащим оказанием услуги, в течение 2–3 дней (в период баланса эмоционального и рационального моментов сознания пациента). Ведущим мотивом потребителя является получение возмещения причиненного вреда здоровью и компенсации морального вреда, поэтому для эффективного урегулирования спора важно делать акцент на согласовании адекватного размера соответствующего возмещения. Врачам в ходе непосредственных переговоров с пациентом следует обеспечивать доступность для любых форматов общения, включая использование современных информационно-коммуникационных технологий.

Subject. Settlement of disputes between consumers and providers of dental services related to their inadequate quality is a complex multifactorial problem. The successful solution of this problem can be helped by a predictive algorithm of consumer actions, built taking into account three important factors: 1) the time for making a decision about the nature of consumer actions; 2) the leading motive of the consumer when he decides on the nature of his actions; 3) the most likely options for the consumer to protect their rights in a dispute related to the improper provision of dental services. Goal. Formulation of proposals for the effective settlement of disputes between medical organizations and citizens based on a predictive algorithm for consumer actions in case of improper provision of dental services. Methodology. The actions of patients in resolving a dispute related to the improper provision of dental services were studied; the methods of questioning, variational statistics are applied in the work. Results. A statistically significant difference was found in the responses of patients and dentists about the factors in the settling of disputes associated with the improper provision of dental services. In this regard, two predictive algorithms for consumer actions are presented. The first corresponds to the patient's real intellectual and volitional representations. The second reflects the view of doctors, which does not match them. Findings. Dentists should strive to effectively resolve the dispute related to the improper provision of services within 2–3 days (during the balance of the patient's emotional and rational moments of consciousness). The leading motive of the consumer is to receive compensation for the harm caused to health and compensation for moral damage, therefore, in order to effectively resolve the dispute, it is important to focus on agreeing on an adequate amount of the corresponding compensation. Doctors in the course of direct negotiations with the patient should ensure accessibility to any format of communication, including the use of modern information and communication technologies.

 алгоритм действия потребителя метод анкетирования отношения пациентов и врачей-стоматологов эффективное урегулирование споров переговоры consumer action algorithm survey method relationship between patients and dentists effective dispute resolution negotiation

Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации. [Code of Civil Procedure of the Russian Federation. (In Russ.)]. https://base.garant.ru/12128809/ Grazhdanskiy processual'nyy kodeks Rossiyskoy Federacii. [Code of Civil Procedure of the Russian Federation. (In Russ.)]. https://base.garant.ru/12128809/ Федеральный закон от 29 декабря 2015 г. № 382-ФЗ «Об арбитраже (третейском разбирательстве) в Российской Федерации». [Federal Law of December 29, 2015 No. 382-FL «On Arbitration (arbitration proceedings) in the Russian Federation». (In Russ.)]. https://base.garant.ru/71295378/ Federal'nyy zakon ot 29 dekabrya 2015 g. № 382-FZ «Ob arbitrazhe (treteyskom razbiratel'stve) v Rossiyskoy Federacii». [Federal Law of December 29, 2015 No. 382-FL «On Arbitration (arbitration proceedings) in the Russian Federation». (In Russ.)]. https://base.garant.ru/71295378/ Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». [Federal Law of July 27, 2010 No. 193-FL «On an Alternative Dispute Resolution Procedure with the Participation of a Mediator (Mediation Procedure)». (In Russ.)]. https://base.garant.ru/12177508/ Federal'nyy zakon ot 27 iyulya 2010 g. № 193-FZ «Ob al'ternativnoy procedure uregulirovaniya sporov s uchastiem posrednika (procedure mediacii)». [Federal Law of July 27, 2010 No. 193-FL «On an Alternative Dispute Resolution Procedure with the Participation of a Mediator (Mediation Procedure)». (In Russ.)]. https://base.garant.ru/12177508/ Шмелев И.А., Сергеев В.В., Купряхин В.А. Механизмы урегулирования споров, связанных с ненадлежащим оказанием медицинских услуг. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2021;29(2):270-277. [I.A. Shmelev, V.V. Sergeev, V.A. Kupryakhin. Mechanisms for the settlement of disputes related to the improper provision of medical services. Problems of social hygiene, health care and the history of medicine. 2021;29(2):270-277. (In Russ.)]. http://dx.doi.org/l0.32687/0869-866Х-2021-29-2-278-281 Shmelev I.A., Sergeev V.V., Kupryahin V.A. Mehanizmy uregulirovaniya sporov, svyazannyh s nenadlezhaschim okazaniem medicinskih uslug. Problemy social'noy gigieny, zdravoohraneniya i istorii mediciny. 2021;29(2):270-277. [I.A. Shmelev, V.V. Sergeev, V.A. Kupryakhin. Mechanisms for the settlement of disputes related to the improper provision of medical services. Problems of social hygiene, health care and the history of medicine. 2021;29(2):270-277. (In Russ.)]. http://dx.doi.org/l0.32687/0869-866H-2021-29-2-278-281 Купряхин В.А., Садовский В.В., Сергеев В.В. Третейский суд. Разрешение споров, связанных с оказанием стоматологических услуг. Проблемы стоматологии. 2017;13(2):95-100. [V.A. Kupriakhin, V.V. Sadovsky, V.V. Sergeev. Arbitration court. Resolution of disputes related to the provision of dental services. Actual problems in dentistry. 2017;13(2):95-100. (In Russ.)]. doi: 10.18481/2077-7566-20l7-13-2-95-100 Kupryahin V.A., Sadovskiy V.V., Sergeev V.V. Treteyskiy sud. Razreshenie sporov, svyazannyh s okazaniem stomatologicheskih uslug. Problemy stomatologii. 2017;13(2):95-100. [V.A. Kupriakhin, V.V. Sadovsky, V.V. Sergeev. Arbitration court. Resolution of disputes related to the provision of dental services. Actual problems in dentistry. 2017;13(2):95-100. (In Russ.)]. doi: 10.18481/2077-7566-20l7-13-2-95-100